Στον Γρηγόρη θεωρούμε την εκπαίδευση ακρογωνιαίο λίθο της λειτουργίας μας

Βαθμολογήστε αυτό το άρθρο
(1 Ψήφος)
Διαβάστηκε 674 φορές

«Εμείς στο Γρηγόρη, με 47 χρόνια λειτουργίας, με πάνω από 330 καταστήματα σε Ελλάδα και εξωτερικό, με πελάτες που ξεπερνούν τους 250.000 την ημέρα θεωρούμε την εκπαίδευση ακρογωνιαίο λίθο της λειτουργίας μας και μία από τις πιο σημαντικές επενδύσεις της εταιρίας».

gregorys nikospapakostas

Νίκος Παπακώστας, Προϊστάμενος Εκπαίδευσης της Γρηγόρης

Η διαρκής εκπαίδευση αποτελεί ένα ισχυρό στοιχείο που χαρακτηρίζει ένα δίκτυο franchise. Ισχύει αυτό για το δικό σας δίκτυο franchising; Αν ναι, γιατί θεωρείτε ότι αποτελεί ένα τόσο σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για το δίκτυό σας;

Η εκπαίδευση αποτελεί τη θεμέλιο λίθο για το σύστημα franchise καθώς καθορίζει τη σωστή στελέχωση ενός καταστήματος και κατά συνέπεια, τη σωστή λειτουργία του. Εμείς παρέχουμε εκπαίδευση και στο προσωπικό του καταστήματος αλλά και στον ίδιο τον ιδιοκτήτη, με τη λογική ενός κύκλου, που περιλαμβάνει θεωρία, πρακτική, αξιολόγηση και on the job training. Συγκεκριμένα εστιάζουμε τόσο στις προδιαγραφές και διαδικασίες όσο και στην εκπαίδευση του προσωπικού αναφορικά με την εξυπηρέτηση του πελάτη. Γιατί ο στόχος μας είναι ο κάθε πελάτης να αποκομίζει την καλύτερη εμπειρία από το δίκτυό μας.
Τα παραπάνω αφορούν και στη λειτουργία του καταστήματος, αλλά και στις διαδικασίες. Η εκπαίδευση του υπαλλήλου έχει να κάνει αφενός με την εξυπηρέτηση του πελάτη και αφετέρου με διάφορες διαδικασίες που σχετίζονται με τις συνταγές του Γρηγόρη, την ασφάλεια τροφίμων, την υγειονομική ασφάλεια, τον τρόπο παραγγελίας των προϊόντων και γενικά οτιδήποτε αφορά το κατάστημα.
Για ένα νέο κατάστημα, η εκπαίδευση μπορεί να διαρκέσει έως και 2 μήνες. Το πρώτο μέρος γίνεται στα κεντρικά του Γρηγόρη, όπου ο εκπαιδευόμενος μαθαίνει τη θεωρία και στη συνέχεια την εφαρμόζει στην πράξη.
Και η εκπαίδευση δεν σταματά ποτέ καθώς πέρα από την αρχική οργανώνουμε ανά τακτά χρονικά διαστήματα εκπαιδευτικά προγράμματα, με στόχο να εμβαθύνουμε τη γνώση πάνω σε συγκεκριμένα κομμάτια.
Ο εκπαιδευτής μπορεί να είναι ο υπάλληλος του καταστήματος που θεωρούμε ότι έχει την καλύτερη μεταδοτικότητα ή ακόμα και ο υπεύθυνος του καταστήματος, ο οποίος έχει και την ευθύνη να τον εντάξει στο σύνολο και να ορίσει τις αρμοδιότητές του μέσα στην ομάδα.
Έχει δηλαδή την εμπειρία και εδώ θα πρέπει να σημειώσουμε ότι απαιτείται η συναίνεσή μας στην επιλογή του μέντορα κάθε νεοεισερχόμενου.
Όλες οι προδιαγραφές, οι συνταγές και τρόποι παρασκευής των προϊόντων, οι διαδικασίες καθαρισμού των μηχανών και ρύθμισης των μύλων, αλλά και όλη η λειτουργία του καταστήματος είναι γυρισμένες σε λεπτομερή βίντεο. Αμέσως μόλις λανσάρουμε κάποιο προϊόν ή αποφασίσουμε κάποια νέα διαδικασία, «γυρίζουμε» το αντίστοιχο βίντεο το οποίο στη συνέχεια «ανεβαίνει» στο εσωτερικό μας portal.
Μετά από αυτό, ξεκινάει το τρίτο μέρος της εκπαίδευσης, όπου ο σύμβουλος λειτουργίας και ανάπτυξης, αναλαμβάνει να εκπαιδεύσει το προσωπικό των καταστημάτων στα νέα δεδομένα. Βέβαια, στην περίπτωση που προκύψει κάποια πολύ σημαντική προϊοντική ή διαδικαστική αλλαγή, τότε οργανώνουμε επιπλέον ομαδικές εκπαιδεύσεις του δικτύου μας. Αυτό δεν χρειάζεται να γίνεται συχνά, καθώς με τη μέθοδο του e- learning έχουμε εξασφαλίσει την άμεση ενημέρωση όλων των μελών του δικτύου μας.

Μέσα από έρευνες που έχουμε κάνει στο Franchise Success διαπιστώνουμε ότι υπάρχει κάποια «παθογένεια» στο training στο franchising και είναι ότι δίνεται βάρος το τεχνικό τμήμα της εκπαίδευσης. Ποιο είναι το σωστό μείγμα μεταξύ της τεχνικής εκπαίδευσης που οπωσδήποτε χρειάζεται και ανάπτυξης μιας κοινής κουλτούρας για ένα νέο μοντέλο εξυπηρέτησης;

Πολύ σωστή η παρατήρησή σας και γι’αυτό το λόγο έχουμε δομήσει έτσι το εκπαιδευτικό μας πρόγραμμα ώστε να περιλαμβάνει:
• Το τεχνικό κομμάτι, με την αντίστοιχη θεωρία και όλες τις προδιαγραφές της εταιρίας
• Εκπαίδευση στην πράξη
• Μετάδοση της κουλτούρας, του οράματος και της ιστορίας της εταιρίας
• Εξυπηρέτηση του πελάτη
Ο στόχος όλων των παραπάνω είναι να υπάρχει μία κοινή εικόνα του δικτύου και ο πελάτης να βρίσκει σε όλα τα καταστήματά μας, από την Κρήτη μέχρι την Κομοτηνή, τα ίδια προϊόντα, την ίδια εμπειρία και το ίδιο ζεστό χαμόγελο, γιατί... αυτούς που σου φτιάχνουν τη μέρα τους ξέρεις με το μικρό.

Υπάρχουν στο σύστημά σας ειδικά προγράμματα ένθεσης και εκπαίδευσης του επιχειρηματία ως franchisee; Ποια η διαφορά τους με την εκπαίδευση ενός απλού υπαλλήλου;

Στο Γρηγόρη έχουμε διαβαθμίσει την εκπαίδευση, την οποία προσαρμόζουμε ανάλογα με τη θέση που κάποιος θα αναλάβει στο κατάστημα. Έχουμε την εκπαίδευση

  • Του υπαλλήλου του καταστήματος, η οποία εστιάζει στο προϊόν και την εξυπηρέτηση του πελάτη.
  • Του διευθυντή καταστήματος που στοχεύει να τον εξοικειώσει με τα προϊόντα, τις διαδικασίες, τα αποθέματα, τα λογιστικά, την κερδοφορία, το management του προσωπικού και γενικά τα πάντα. Είναι ο άνθρωπος που με το πέρας της εκπαίδευσης είναι πλέον έτοιμος να ανταπεξέλθει σε οποιαδήποτε συνθήκη ή δυσκολία.
  • Του συνεργάτη franchisee, ο οποίος θα πρέπει να γνωρίζει όλα όσα αφορούν στη σωστή λειτουργία του καταστήματος, έτσι ώστε να μπορεί να ασκεί τον ελεγκτικό του ρόλο και να δίνει την κατεύθυνση στο προσωπικό.

Ποιος ο ρόλος της αρχικής εκπαίδευσης και ποιος της συνεχούς, είτε ad hoc είτε on the job, τόσο ποιοτικά, όσο κι επικοινωνιακά;

Η αρχική εκπαίδευση, όπως είπα και πριν, είναι κάτι το αδιαπραγμάτευτο για εμάς και αποτελεί προαπαιτούμενο για όλους όσους εργάζονται στον Γρηγόρη. Από εκεί και πέρα ενημερωνόμαστε συνεχώς για τις εξελίξεις, αξιολογούμε σε καθημερινή βάση τα δεδομένα με στόχο να βελτιώνουμε τις διαδικασίες, και να καλύπτουμε αποτελεσματικά όλες τις ανάγκες που προκύπτουν. Το βέβαιο είναι ότι η εκπαίδευση δεν σταματάει ποτέ, γιατί ο στόχος μας είναι να προσφέρουμε στον πελάτη μας το καλύτερο γιατί... η ωραία μέρα έχει όνομα και είναι Γρηγόρης.
Οι προδιαγραφές που έχουμε ορίσει είναι ότι ο πελάτης που θα επισκεφθεί οποιοδήποτε κατάστημα Γρηγόρης, πρέπει να αποκομίσει το ίδιο προϊόν, την ίδια εμπειρία και την ίδια εξυπηρέτηση παντού.

Εδώ και μια δεκαετία αρκετά συστήματα franchise έχουν εισαγάγει συστήματα e- learning. Είναι κατά την άποψή σας αποδοτικά και ποιο είναι το ιδανικό μείγμα μεταξύ φυσικής εκπαίδευσης και e- learning»;

Το ιδανικό δείγμα πρέπει να είναι μία ισορροπημένη συμμετοχή και των δύο, καθώς πρέπει να συνυπάρξουν για να έχουμε το βέλτιστο αποτέλεσμα. Στο Γρηγόρη έχουμε αναδείξει ένα σύστημα e- learning, που αποτελεί ουσιαστικά τη θεωρία και την ενιαία εικόνα που πρέπει να αποκομίσει ο εκπαιδευόμενος. Στη συνέχεια αυτή τη θεωρητική προσέγγιση θα πρέπει να την εφαρμόσει εμπράκτως και να την κάνει κτήμα του. Οπότε ουσιαστικά ξεκινάμε με το e- learning και συνεχίζουμε με την πρακτική εξάσκηση.
Η φυσική εκπαίδευση ξεκινάει στο εκπαιδευτικό κέντρο του Γρηγόρη και συνεχίζει στο κατάστημα. Συγκεκριμένα η διαδικασία έχει ως εξής για τους εκπαιδευόμενους:
* Βλέπουν τα βίντεο e- learning και στη συνέχεια καλούνται να περάσουν κάποια test, έτσι ώστε να διασφαλίσουμε ότι έχει γίνει κατανοητό το περιεχόμενο των βίντεο
* Επισκέπτονται για κάποιες μέρες το εκπαιδευτικό κέντρο, όπου κάνουν πρακτική με τον εκπαιδευτή και εξασκούν όλα όσα έμαθα στα βίντεο.
* Η εκπαίδευση ολοκληρώνεται στο κατάστημα, όπου πλέον γίνεται on the job training
Θεωρούμε ότι με τον παραπάνω τρόπο έχουμε καλύψει όλες τις πτυχές και έχουμε δώσει όλα τα εφόδια στους νεοεισερχομένους για να ανταπεξέλθουν στην εργασία τους, προσφέροντας έτσι τη σταθερότητα που επιθυμούμε στους πελάτες μας.
Αξιοποιούμε σε όλα τα στάδια το e- learning, αλλά ταυτόχρονα δίνουμε πολύ μεγάλη έμφαση και στο πρακτικό κομμάτι, καθώς η δουλειά μας είναι να δημιουργούμε ωραίες γεύσεις και ευχάριστες εμπειρίες στους πελάτες μας.

Συνδέεται η εκπαίδευση που παρέχετε με συστήματα αξιολόγησης;

Σαφέστατα υπάρχει σύνδεση ανάμεσα σε όλα τα στάδια της εκπαίδευσης με την αντίστοιχη αξιολόγηση, έτσι ώστε να διαπιστώνουμε το επίπεδο κατανόησης του εκπαιδευόμενου. Ουσιαστικά ελέγχουμε αφενός αν έχει εμπεδώσει κάποια πράγματα και αφετέρου αν έχει «διάθεση» να μάθει και όρεξη να εξυπηρετήσει τους πελάτες μας.
Και αφού μπει στο κατάστημα, μετά από 3 εβδομάδες περίπου θα τον αξιολογήσουμε πάλι μέσω ερωτήσεων και πρακτικής. Σε περίπτωση που διαπιστώσουμε ελλείψεις θα προχωρήσουμε σε επιπλέον εκπαίδευση στους αντίστοιχους τομείς.
Από εκεί και πέρα και για τον διευθυντή καταστήματος, έχουμε περιγράψει και ορίσει τα απαιτούμενα στάδια της εκπαίδευσης, πάνω στα οποία γίνεται και η αντίστοιχη αξιολόγηση. Εδώ θα πρέπει να σημειώσουμε ότι ένα μεγάλο μέρος της εκπαίδευσης των διευθυντών καταστημάτων λαμβάνει χώρα στο εκπαιδευτικό μας κέντρο.
Επιπλέον, στο τέλος ζητάμε από τον εκπαιδευόμενο να αξιολογήσει το εκπαιδευτικό μας σύστημα, κάτι το οποίο είναι πολύ σημαντικό για εμάς, καθώς μας βοηθάει να βελτιωνόμαστε συνεχώς.
Καθώς αυτός είναι και ο στόχος της εκπαίδευσης, να βοηθήσουμε το προσωπικό να ανταπεξέλθει με τον καλύτερο τρόπο στις απαιτήσεις του επαγγέλματος.

Τι θα πρέπει να προσέξει ένας μελλοντικός franchisee στο θέμα της εκπαίδευσης προτού επιλέξει κάποιο δίκτυο; Δηλαδή θα δει κάποια πράγματα για να επιλέξει κάποιο δίκτυο για να ξεκινήσει τη συνεργασία μαζί του, στο θέμα της εκπαίδευσης τι θα πρέπει να προσέξει ή τι πρέπει να ρωτήσει τον franchisor;

Προτού επιλέξει ένας franchisee τον franchisor που θα συνεργαστεί, θα πρέπει, εκτός των άλλων, να ενημερωθεί αναλυτικά για την ολοκληρωμένη εκπαίδευση που θα παρασχεθεί σε αυτόν και στο προσωπικό του. Η εκπαίδευση αποτελεί ένα από τα βασικά συστατικά επιτυχίας του συστήματος franchise καθώς μπορεί να εγγυηθεί στον τελικό καταναλωτή τη σταθερή ποιότητα των προσφερόμενων προϊόντων, την άρτια εξυπηρέτησή του καθώς και την ευχάριστη εμπειρία που θα αποκομίσει από όλα τα καταστήματα του δικτύου που θα επιλέξει.
Πριν την έναρξη της συνεργασίας θα πρέπει να γνωρίζει αναλυτικά όλα τα στάδια της εκπαίδευσης και για ποιο λόγο είναι τόσο σημαντική και χρονοβόρα. Η εκπαίδευση θα οδηγήσει το κατάστημα στην επιτυχία και αυτό πρέπει να το συνειδητοποιήσει ο franchisee. Εμείς στο Γρηγόρη, με 47 χρόνια λειτουργίας, με πάνω από 330 καταστήματα σε Ελλάδα και εξωτερικό, με πελάτες που ξεπερνούν τους 250.000 την ημέρα θεωρούμε την εκπαίδευση ακρογωνιαίο λίθο της λειτουργίας μας και μία από τις πιο σημαντικές επενδύσεις της εταιρίας.
Η διαδικασία ξεκινά πριν την έναρξη της συνεργασίας. Περιγράφουμε στον υποψήφιο συνεργάτη όλο τον κύκλο, όλα τα στάδια, τι πρέπει να περιλαμβάνει, τι πρέπει να γνωρίζει, τι πρέπει να κάνει ο υπεύθυνός σου, τι πρέπει να κάνουν οι υπάλληλοί του, ποια είναι τα στάδια που θα ακολουθήσει, πότε θα έρθει, πότε θα κάνει την αρχική εκπαίδευση, πού θα κάνει την αρχική εκπαίδευση, πού θα κάνει το πρακτικό του κομμάτι, γιατί σαφώς δεν υπάρχει ακόμα το κατάστημα. Για το λόγο αυτό ο υποψήφιος συνεργάτης θα κάνει την αρχική του εκπαίδευση στο εκπαιδευτικό κέντρο, θα πάει σε ένα εκπαιδευτικό κατάστημα, που είναι σε λειτουργία, θα κάτσει κάποιες μέρες, θα κάτσει με τον εκπαιδευτή να κάνει αυτά που αφορούν τον υπεύθυνο του καταστήματος ή τον διευθυντή καταστήματος - franchisee. Μετά θα πάει στο κατάστημα, θα ανοίξει και κάποιος εκπαιδευτής του Γρηγόρη θα είναι μαζί του συνεχώς τις πρώτες μέρες της λειτουργίας του καταστήματος και συγκεκριμένα μέχρι να σιγουρευτούμε ότι όλα πάνε κατ’ ευχήν.
Έχουμε εκπαιδευτικά καταστήματα σε όλη την Ελλάδα, αλλά βέβαια ο κύριος όγκος είναι στην Αττική, όπου είναι συγκεντρωμένο και ένα μεγάλο μέρος του δικτύου μας.

  • Θέλετε περισσότερες πληροφορίες;

    Αν θέλετε περισσότερες πληροφορίες, παρακαλώ συμπληρώστε τα παρακάτω πεδία.
    Τα πεδία με αστερίσκο * είναι υποχρεωτικά

Τελευταία τροποποίηση στις Δευτέρα, 03 Ιούνιος 2019 16:12

Προσθήκη σχολίου

Βεβαιωθείτε ότι εισάγετε τις (*) απαιτούμενες πληροφορίες, όπου ενδείκνυται. Ο κώδικας HTML δεν επιτρέπεται.

facebookΣτο Facebook

facebookΣτο Τwitter