Kiosky's Convenience Store: Πελατοκεντρική αντίληψη και κουλτούρα εξυπηρέτησης

Κατηγορία Συνεντεύξεις
Βαθμολογήστε αυτό το άρθρο
(1 Ψήφος)
Διαβάστηκε 192 φορές

«Τα προγράμματά μας απαρτίζονται από πολλές διαφορετικές ενότητες ξεκινώντας από το γενικό πλαίσιο της εταιρικής ταυτότητας και καταλήγουν στην προετοιμασία του franchisee όσον αφορά στην καθημερινή λειτουργία του καταστήματος. Αρχικά γίνεται γνωριμία με τις αξίες και τους στόχους του δικτύου για να ενταχθεί στο κοινό όραμα και να λειτουργεί σύμφωνα με αυτό».

kioskys training
Γιώργος Κανάκης, Υπεύθυνος Marketing   /   Γιώργος Νικολαΐδης, Γενικός Διευθυντής

Διεθνώς η εκπαίδευση αποτελεί ένα ισχυρό στοιχείο που χαρακτηρίζει ένα δίκτυο franchise. Ισχύει αυτό για το δικό σας δίκτυο franchise; Αν ναι, γιατί θεωρείτε ότι αποτελεί ένα τόσο σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για εσάς;

Μια από τις θεμελιώδεις λειτουργίες ενός δικτύου Franchise είναι η εκπαίδευση και συνεχής ανάπτυξη των εργαζόμενων και αποτελεί επένδυση της επιχείρησης για το μέλλον.
Η εκπαίδευση για να ενταχθεί ένας νέος υπάλληλος σε ένα κατάστημα του δικτύου μας περιλαμβάνει ενότητες που εξασφαλίζουν την απόκτηση εξειδικευμένων γνώσεων, ικανοτήτων και δεξιοτήτων για τη βέλτιστη ανταπόκριση και εκπλήρωση των απαιτήσεων της θέσης εργασίας.
Η βελτίωση αυτών των τομέων οδηγεί σε αύξηση της παραγωγικότητας ποσοτικά και ποιοτικά, προσαρμοστικότητα, ευελιξία και ελαστικότητα της επιχείρησης, αύξηση της αφοσίωσης, ανύψωση του ηθικού των εργαζόμενων, μείωση της ανάγκης εποπτείας του προσωπικού, μείωση των ατυχημάτων και δημιουργία μιας κουλτούρας συνεχούς βελτίωσης στην επιχείρηση. Όλα τα παραπάνω δημιουργούν ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για το δίκτυο Kiosky’s Convenience Store.

Μέσα από έρευνες του Franchise Success, διαπιστώνουμε ότι μια από τις παθογένειες του training στο franchising είναι το ότι όλο το βάρος δίνεται στο τεχνικό τμήμα της εκπαίδευσης. Ποιο είναι το σωστό μείγμα μεταξύ τεχνικής εκπαίδευσης και ανάπτυξης κουλτούρας ενιαίου μοντέλου εξυπηρέτησης;

Μια από τις θεμελιώδεις λειτουργίες του τμήματος Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού αποτελεί η εκπαίδευση και συνεχής ανάπτυξη των εργαζόμενων και αποτελεί επένδυση της επιχείρησης για το μέλλον. Επιγραμματικά η εκπαίδευση περιλαμβάνει όλα εκείνα τα απαραίτητα στοιχεία που θα πρέπει να λάβει ο νεοπροσλαμβανόμενος, τόσο σε θεωρητικό, όσο και σε πρακτικό επίπεδο.
Στο Δίκτυο Kiosky’s Convenience Store το πρόγραμμα εκπαίδευσης που εφαρμόζουμε έχει ως βάση την τεχνική κατάρτιση των εργαζομένων στα καταστήματα με γνώμονα και απώτερο στόχο την ανάπτυξη της ενιαίας κουλτούρας εξυπηρέτησης. Η εκπαίδευση για να ενταχθεί ένας νέος υπάλληλος σε ένα κατάστημα Kiosky’s Convenience Store περιλαμβάνει ενότητες που εξασφαλίζουν την απόκτηση εξειδικευμένων γνώσεων, ικανοτήτων και δεξιοτήτων για τη βέλτιστη ανταπόκριση και εκπλήρωση των απαιτήσεων της θέσης εργασίας.
Παράλληλα γίνεται εκπαίδευση και στα soft skills των υπαλλήλων, δίνοντας έμφαση στην εξυπηρέτηση πελατών, στην επικοινωνία, στις διαπραγματευτικές ικανότητες τους και γενικότερα στην πελατοκεντρική αντίληψη τους όπου συνδέεται με την κουλτούρα εξυπηρέτησης που αναπτύσσει το δίκτυο γενικότερα.
Επιγραμματικά η εκπαίδευση περιλαμβάνει όλα εκείνα τα απαραίτητα στοιχεία που θα πρέπει να λάβει ο νεοπροσλαμβανόμενος, τόσο σε θεωρητικό, όσο και σε πρακτικό επίπεδο ώστε να επιτευχθεί μία ενιαία συνολική εικόνα από όλο το δίκτυο.

Υπάρχουν στο σύστημά σας ειδικά προγράμματα ένθεσης και εκπαίδευσης του επιχειρηματία ως franchisee; Ποια η διαφορά τους σε σχέση με την εκπαίδευση ενός απλού υπαλλήλου;

Η εταιρία μας διαθέτει ειδικά προγράμματα εκπαίδευσης του Franchisee ώστε να επιτύχουμε την καλύτερη ένταξη του στο δίκτυο. Τα προγράμματα αυτά απαρτίζονται από πολλές διαφορετικές ενότητες ξεκινώντας από το γενικό πλαίσιο της εταιρικής ταυτότητας και καταλήγουν στην προετοιμασία του όσον αφορά την καθημερινή λειτουργία του καταστήματος.
Αρχικά γίνεται γνωριμία με τις αξίες και τους στόχους του δικτύου για να ενταχθεί στο κοινό όραμα και να λειτουργεί σύμφωνα με αυτό. Προχωρώντας στην διαδικασία εκπαιδεύεται και παράλληλα του δίνονται κατευθύνσεις όσον αφορά το κατάστημα το οποίο θα διαχειρίζεται. Αυτές αφορούν την σωστή και εύρυθμη λειτουργία του, την ανάπτυξη της εμπορικότητας του και την διατήρηση της σωστής εικόνας σύμφωνα με τα πρότυπα της εταιρίας. Στο δεύτερο κομμάτι της εκπαίδευσης του Franchisee περιλαμβάνεται όλο το πρόγραμμα της εκπαίδευσης με το νεοεισερχόμενο προσωπικό της επιχείρησης.
Όσον αφορά την εκπαίδευση των απλών υπάλληλων των καταστημάτων είναι πιο τεχνοκρατική, λόγω του ότι θα έχουν ως κύρια ενασχόληση την διεκπεραίωση καθημερινών λειτουργιών του καταστήματος. Λόγω αυτού δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στις καθημερινές λειτουργίες και πρακτικές ώστε να είναι άψογα καταρτισμένοι όταν ξεκινήσουν την εργασία τους. Όλοι οι νεοεισερχόμενοι ακολουθούν την ίδια διαδικασία εκπαίδευσης, καθώς όλοι οι εργαζόμενοι πρέπει να γνωρίζουν όλα τα τμήματα λειτουργίας του καταστήματος για λόγους κάλυψης των βαρδιών.

Ποιος ο ρόλος της αρχικής εκπαίδευσης και ποιος της συνεχούς (είτε ad hoc είτε on the job), τόσο ποιοτικά όσο και επικοινωνιακά;

Η εκπαίδευση από την ομάδα της Kiosky’s One Stop All είναι ιδιαιτέρως σημαντική αφού βοηθά στην ελαχιστοποίηση ενδεχόμενων προβλημάτων ως προς τη λειτουργία του καταστήματος, στον αποτελεσματικό έλεγχο των εργαζομένων αναλόγως με τις απαιτήσεις κάθε θέσεως εργασίας, στη μείωση έως και ελαχιστοποίηση ζημιών, στην αύξηση της αποδοτικότητας και στην αύξηση του τζίρου.
Μέσω της αρχικής εκπαίδευσης εντάσσουμε τους εκπαιδευόμενους στην κουλτούρα του δικτύου και παράλληλα τους προετοιμάζουμε για την καθημερινότητα που έχει η φύση της εργασίας. Η αρχική εκπαίδευση δίνει τα απαραίτητα εφόδια και εργαλεία και αναπτύσσει τον επαγγελματισμό των εργαζομένων, ώστε να είναι έτοιμοι να ανταπεξέλθουν στις απαιτήσεις της εργασίας τους.
Μέσω της συνεχούς εκπαίδευσης επιθυμούμε ως οργάνωση να επιτευχθεί το μέγιστο αποτέλεσμα, όσον αφορά την καθημερινή λειτουργία του καταστήματος. Παράλληλα αναπτύσσουμε τις ικανότητες των εργαζομένων και εξελίσσουμε τα ήδη υπάρχοντα θετικά στοιχεία αυτών. Με αυτό τον τρόπο διατηρούμε το υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης των καταναλωτών στο δίκτυο καταστημάτων μας αλλά και εντοπίζουμε αδυναμίες προς βελτίωση.

Εδώ και μία δεκαετία αρκετά συστήματα franchise έχουν εισάγει συστήματα e-learning. Κατά την άποψή σας είναι όντως αποδοτικά; Ποιο είναι το ιδανικό μείγμα μεταξύ φυσικής εκπαίδευσης και e-learning;

Είναι γεγονός πως το e-learning κερδίζει όλο και περισσότερο χώρο στον τομέα της εκπαίδευσης. Είναι ιδανικό για ανθρώπους που δυστυχώς δεν έχουν την δυνατότητα ή τον απαραίτητο χρόνο να παρακολουθήσουν όλα τα τμήματα ή και το σύνολο της εκπαίδευσης που τους παρέχεται.
Σε ένα δίκτυο καταστημάτων θεωρούμε ότι το σύστημα του e-learning μπορεί να είναι συμπληρωματικό και όχι το πρωταρχικό. Θα μπορούσε να βοηθήσει σε περιπτώσεις που υπάρχουν απομακρυσμένα σημεία στα οποία η επισκεψιμότητα από την ομάδα εκπαίδευσης του δικτύου είναι πιο δύσκολη και πιο αραιή.
Θεωρούμε πως η φυσική εκπαίδευση είναι ο πιο αποδοτικός τρόπος ενώ το e-learning μπορεί να λειτουργήσει υποστηρικτικά σε ένα επίπεδο επανάληψης και υπενθύμισης των ήδη γνωστών πρακτικών και διαδικασιών.

Συνδέεται η εκπαίδευση που παρέχετε με συστήματα αξιολόγησης;

Ένα σωστό σύστημα εκπαίδευσης συνδέεται πάντα με ένα ολοκληρωμένο σύστημα αξιολόγησης.
Η αξιολόγηση της απόδοσης των εργαζομένων στα καταστήματα του δικτύου Kiosky’s Convenience Store αποτελεί μια δομημένη διαδικασία κατά την οποία ελέγχεται η εργασιακή απόδοση, κατά ποιότητα και ποσότητα, κάθε συμμετέχοντα στην παραγωγική διαδικασία μέσω της οποίας η επιχείρηση μπορεί να οργανώσει αποτελεσματικά τον προγραμματισμό του ανθρώπινου δυναμικού.
Η αξιολόγηση αποτελεί μια διαδικασία αποτίμησης ως προς το βαθμό επίτευξης των στόχων ενός εργαζομένου κατά την εκτέλεση μιας εργασίας αλλά και ένα σύστημα που λειτουργεί σύμφωνα με τη στρατηγική και την κουλτούρα της επιχείρησης. Μέσα από τη διαδικασία αξιολόγησης των εργαζόμενων, εξαρτάται η μακροχρόνια επιτυχία. Μπορεί να διαπιστωθεί κατά πόσο σε μια θέση εργασίας αξιοποιούνται επιτυχώς όλες οι ικανότητες ενός εργαζόμενου, αν αξίζει να παραμείνει σε αυτή ή να οριστεί η μετακίνησή του σε άλλη θέση. Επιπλέον για μια χρονική περίοδο είναι δυνατόν να αποκαλυφθούν τυχόν αδυναμίες του εργαζόμενου ή ελλείψεις που να χρήζουν βελτίωσης, ίσως και μέσω επιπρόσθετης εκπαίδευσης. Με αυτόν τον τρόπο εντοπίζονται και οι ιδιαίτερες ατομικές εκπαιδευτικές ανάγκες του κάθε στελέχους, αλλά και οι δυσκολίες που προκύπτουν σε κάθε θέση εργασίας.
Εν κατακλείδι, διαφαίνεται η μεγάλη συμβολή της αξιολόγησης της απόδοσης του ανθρώπινου δυναμικού στον ορισμό των στοιχείων που καθιστούν αποτελεσματική μια επιχείρηση αλλά και στην αλλαγή και αναθεώρηση δεδομένων που πρέπει να γίνουν μέσα στον οργανισμό.

Τι θα πρέπει να προσέξει ένας μελλοντικός franchisee στο θέμα της εκπαίδευσης προτού επιλέξει κάποιο δίκτυο;

Θα πρέπει αρχικά να δει εάν υφίσταται κάποιο δομημένο πρόγραμμα εκπαίδευσης στο δίκτυο ενδιαφέροντος του. Σε δεύτερο χρόνο είναι απαραίτητο να διερευνήσει το πρόγραμμα αυτό σε τί βαθμό είναι σχεδιασμένο ώστε να του προσφέρει τα κατάλληλα εφόδια για να μπορέσει να ανταπεξέλθει στην καθημερινότητα του. Θα πρέπει να διακρίνει εάν το πρόγραμμα εκπαίδευσης καλύπτει όλες τις δομές λειτουργίας και παράλληλα εάν έχει κριτήρια αξιολόγησης και πλάνο εξέλιξης των εργαζομένων.
Το ανθρώπινο δυναμικό δεν αντικατοπτρίζει μόνο την κουλτούρα και τη φιλοσοφία της εταιρείας, αλλά παράλληλα είναι και η κινητήριος δύναμη σε ένα κατάστημα καθορίζοντας σε μεγάλο βαθμό την εύρυθμη λειτουργία του. Η ποιότητα των ανθρώπων-συνεργατών είναι η ψυχή, η ζωντάνια και αυτό που ουσιαστικά μεγεθύνει την επιτυχία ενός καταστήματος Kiosky’s Convenience Store.

  • Θέλετε περισσότερες πληροφορίες;

    Αν θέλετε περισσότερες πληροφορίες, παρακαλώ συμπληρώστε τα παρακάτω πεδία.
    Τα πεδία με αστερίσκο * είναι υποχρεωτικά

Τελευταία τροποποίηση στις Πέμπτη, 09 Μάιος 2019 18:58

Προσθήκη σχολίου

Βεβαιωθείτε ότι εισάγετε τις (*) απαιτούμενες πληροφορίες, όπου ενδείκνυται. Ο κώδικας HTML δεν επιτρέπεται.

facebookΣτο Facebook

facebookΣτο Τwitter